De acordo com a Associação Portuguesa de Contact Centers, em 2016 havia 30.862 trabalhadores em contact centers/centros de contacto, 27.078 dos quais operadores (88% do total). Os restantes eram supervisores, administrativos e outros e chefias. O número de operadores aumentou 10.798 em relação a 2014, ou seja, mais 54%.

Estes números referem-se a toda a actividade de centros de contacto e não apenas às empresas que têm como objecto de negócio a prestação de serviços nesta área (que designaremos de “empresas de centros de contacto”), ainda que estas sejam responsáveis por cerca de metade dos postos de trabalho existentes. Incluem, assim, empresas de vários ramos de actividade que têm centros de contacto como actividade de suporte à actividade principal. As empresas de centros de contacto são responsáveis por 61,3% dos postos de trabalho, seguindo-se as telecomunicações (16,1%), as seguradoras (3,8%), a água, gás e electricidade (3,7%), os bancos e outras instituições financeiras (3,3%), o comércio (1,6%) e outras como os correios e distribuição expresso, assistência em viagem, etc., (com 1% ou menos).

Mais de metade destes centros (51%) situa-se no distrito de Lisboa, estando os outros distritos a larga distância. O Porto tinha apenas 8%, Coimbra 7% e Guarda 4%, etc.

A maioria (63%) dos trabalhadores destes centros tinha completado o ensino secundário, 32% o ensino superior e apenas 5% o ensino básico, sendo portanto mais escolarizados que a média da população empregada do país (respectivamente, 26%, 26% e 48% por referência aos mesmos níveis de escolaridade).

O sector tem elevados níveis de precariedade, já que 61% dos contratos são não permanentes de acordo com estes dados (a percentagem é, contudo, inferior à apurada pelos Quadros de Pessoal, como se verá à frente, mas o que importa realçar é a conclusão sobre a precariedade dos vínculos).

Os ritmos de trabalho destes centros são muito acelerados e têm aumentado, como ilustram os seguintes dados:

a duração média das chamadas foi de 4 minutos em 2016, oscilando entre um mínimo de 2 minutos e um máximo de 7, e diminuiu 3 minutos face a 2014;

o número de chamadas por hora atendidas por cada trabalhador aumentou de 10 em 2014 para 13 em 2016, variando entre 1 no sector das águas, gás e electricidade e 15 nas empresas de centros de contacto.

Os salários médios brutos dos operadores eram 792 euros em 2016, tendo aumentado 8,4% face a 2014, mas a facturação deste tipo de empresas tem vindo a aumentar em percentagens superiores (+18% só em depois de aumentos sucessivos pelo menos desde 2013)⁸.

⁸Os dados da facturação são da empresa Informa D&B.

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Os Quadros de Pessoal do Ministério do Trabalho, Solidariedade e Segurança Social confirmam estes dados e dão também conta do grande nível de precariedade existente entre os trabalhadores. Note-se que dizem apenas respeito às empresas com actividade principal de centros de contacto e não ao universo referido atrás.

Assim, num total de cerca de 12 mil trabalhadores em 2016, perto de 76% tinham contratos não permanentes, percentagem muito superior à observada no total das actividades e em crescimento (por exemplo, em 2007 era 61% e em 2014 era 71%). Apesar das mulheres serem a maioria dos trabalhadores destas empresas (55%), a precariedade era mais elevada entre os homens (79% tinham contratos não permanentes face a 73% no caso das mulheres).

Mais de 62% dos trabalhadores tinha menos de 35 anos, sendo a média do total das actividades de 33%. Mais de metade (cerca de 57%) eram profissionais qualificados, havendo mais 11% de trabalhadores classificados como quadros superiores, médios ou altamente qualificados e encarregados, mestres ou chefes de equipa, num total de 68% qualificados ou muito qualificados.

GES/CGTP-IN
Agosto de 2018